Сервисный подход в организации ИТ-службы. Теория и практика

И поскольку качество всегда определяется клиентом а никак не поставщиком сервиса , оно напрямую зависит не только от работоспособности самого сервиса, но и от того, насколько удобно для клиента организованы процессы эксплуатации сервисов. Чаще всего даже качественный по формальным признакам время реакции, время простоя и тому подобное сервис может вызывать полную неудовлетворенность оказываемым сервисом у клиента. Что такое некачественный сервис? Кто когда-либо общался с нашими государственными компаниями на предмет получения каких-либо документов как частное лицо, знает об этом не понаслышке. Итак, как это выглядит в жизни? Если вам понадобится получить страховое пенсионное свидетельство как частному лицу, вам придется, как клиенту Пенсионного Фонда России, пройти практически семь кругов ада, особенно, если вы проживаете в Москве.

Что даст сервисный подход к бизнесу

Как подойти, мы уже знаем. Поговорить так, чтобы это не выглядело кулачным боем. Искусству ведения беседы надо учиться. Да, это не просто. Предлагать можно только то, в чём уверен сам.

Мы сторонники сервисного подхода к обслуживанию компьютеров (ITSM). Такой подход удобен организациям с чёткими бизнес процессами. Переход.

Оно может опираться на современные подходы и стандарты, которые предусматривают применение сервисной идеологии с самых первых шагов проектирования предприятия, а также его ИС. При этом этапы проектирования в ССП укрупнено можно представить, как на рис. В ССП бизнес-сервисы рассматриваются в первую очередь как часть хорошо и особым образом организованного предприятия — сервисно-ориентированного , . Причем такая организация предприятия в качестве обязательного начального условия не выдвигается, а для того чтобы она могла возникнуть, выполняется набор специальных мероприятий, в том числе: Адаптация сервисной парадигмы к конкретному предприятию.

Предприятия различаются по степени связности работ и жесткости регламентов функционирования подразделений, в том числе их совместного функционирования. Предприятие может быть очень компактным и работать полностью на самообеспечении или же быть виртуальным предприятием. Жесткость изоляции сервисов и другие их свойства могут в той или иной степени адаптироваться под предприятие. Трансформация предприятия его значительной части в сервисно-ориентированное. В аспекте профессиональной и производственной культуры трансформация рассматривается как обеспечение одного из воплощений клиент-ориентированности предприятия.

По сути организации деятельности с этим связана горизонтальная ориентация процессов, а также легкое связывание бизнес-сервисов между собой. Слабая связанность сервисов, столь важная в , может использоваться для перевода части бизнеса на аутсорсинг или упрощения возможности такого перехода.

С полным текстом можно ознакомиться в базе знаний . Авторский коллектив отчета об исследовании: Цель исследования авторы определили так: В процессе анализа полученных данных использовались результаты исследования, проведенного среди руководителей ИТ в году. Исследование проводилось путем онлайнового анкетирования респондентов с 20 мая по 28 июня года. Приняло участие более респондентов, участвовали представители всех ключевых отраслей.

Об изменении роли ИТ для бизнеса говорилось очень много. Зачастую рисуются совсем мрачные сценарии, предрекающие, что.

Как показывает наш опыт, описанный в книгах сервисный подход достаточно универсален, его вполне можно использовать для предоставления самых разных услуг — разумеется, с оглядкой на специфику. Более того, с точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какого рода услугами управлять — ИТ или такими, например, как эксплуатация зданий, обеспечение охраны, клининг и пр. Его участники быстро поняли, что заявки на ремонт ПК и ремонт офисного стула обрабатываются без особой разницы.

Это интересный подход, вполне соответствующий требованиям и ожиданиям сервисных компаний, но он требует определенного уровня организационного развития. Особенность ИТ-подразделений в том, что техническая зрелость их управления достаточно высокая, а организационная, как правило, очень низкая. Именно потому различные методики, нацеленные на повышение организационного роста ИТ-служб, сегодня так популярны.

В сервисных компаниях и подразделениях иного профиля, в том числе обладающих сложной технологической инфраструктурой энергетической, нефтегазовой, транспортной и пр. Нередко этому способствуют требования отраслевых регуляторов например, в банковском и телекоммуникационном секторах. Они определяют основы реализации бизнес-процессов , и нет необходимости придумывать их самостоятельно.

Но любую методику следует воспринимать не как прямое руководство к действию, а как рамочные рекомендации, требующие уточнения и адаптации к специфике той структуры, в которой она внедряется. Нужно прагматично и взвешенно подходить к внедрению методик, четко формулировать для себя пользу от внедрения процессов, которые в них описаны. Эволюционный переход Судя по нашему опыту, революционные изменения при внедрении сервисного подхода происходят крайне редко — немногие организации готовы полностью отказаться от привычных методов работы.

Да и потребности в этом, как правило, нет: Следовательно, она на протяжении долгого времени борется за свою эффективность, и кардинально ее увеличить вряд ли удастся.

Внедрение сервисного подхода к управлению небольшим ИТ-подразделением (на примере ИТ-службы вуза)

Министерство экономического развития РФ планирует внедрить модель сервисного подхода при работе с собственниками малых и средних предприятий в регионах РФ с года. Об этом в рамках круглого стола по вопросам развития малого бизнеса в регионах заявил директор департамента развития малого и среднего предпринимательства Минэкономразвития РФ Максим Паршин. В каждом регионе бизнесмен получает разный набор услуг, а где-то вообще не получает, так как не знает об этом.

В ближайшее время будут утверждены дорожные карты для российских регионов и программа деятельности корпорации по развитию малого и среднего бизнеса МСП на следующий год. Ранее, руководитель Агентства стратегических инициатив Андрей Никитин сообщал, что первые дорожные карты будут созданы в 12 регионах Российской Федерации.

В основе решений — процессный и сервисный подходы: – Акцент на ресурсов (бизнес-подразделениями) и стороной, ответственной за управление.

С точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какие услуги предоставляет подразделение — ИТ-поддержку, обслуживание автопарка, услуги по уборке и обслуживанию помещений или охране объектов. Наиболее часто интересуются автоматизацией процессов такие подразделения, как административно-хозяйственная служба, подразделение транспорта и логистики, служба маркетинга и техническая служба.

Сервисный подход позволяет четко описать услуги, разграничить ответственность между исполнителями, определить место, сроки и другие условия предоставления услуг, что в результате позволит определить ключевые показатели эффективности работы каждого подразделения, и, соответственно, повысить прозрачность бизнеса для менеджмента и владельцев. Такой подход позволяет оптимизировать распределение затрат, рационализировать нагрузку на персонал, выстроить понятную систему мотивации.

Формализация взаимоотношений между разными подразделениями позволяет повысить внутреннюю культуру организации и определить правила игры внутри компании. При общем сервисном подходе служба становится единим центром по предоставлению всех внутренних услуг сотрудникам компании, а не только ИТ. Кроме того, может обслуживать не только внутренних, но и внешних клиентов. Подробнее узнать о существующих платформах, а также увидеть примеры реализованных проектов по автоматизации ИТ и бизнес-процессов на базе системы , можно на вебинаре.

Мы развенчаем миф о том, что — это очень дорого, а самое главное — покажем, что решение может стать единым информационным окном для бизнес-процессов большого числа подразделений компании.

Сервисный подход в бизнесе. Руководство по организации"Единого окна услуг".

Архитектура информационных систем Бизнес-процессы. Сценарий внедрения процессного подхода примерно одинаков в большинстве организаций. На пике завышенных ожиданий предполагается описать, измерить и оптимизировать значительную часть операционной деятельности организации. Несколько процессов описываются, что-то и где-то автоматизируется, но потом наступает пауза.

Менеджеру, сервисный подход к управлению информационными необходимым инструментом для поддержки основных бизнес-процессов компаний.

Команда наших специалистов убеждена в том, что ИТ-инфраструктура современного предприятия создаётся для решения бизнес-задач и соответственно имеет ценность в свете выполнения этих задач. Суть нашего подхода заключается в использовании практики создания и сопровождении ИТ-сервисов. Приведём примеры имеющие место на современных предприятиях: Ни кому не нужен сервер или компьютер, технически исправный, но не выполняющий функций полезных бизнесу. ервисный подход к обслуживанию компьютеров Мы сторонники сервисного подхода к обслуживанию компьютеров .

Такой подход удобен организациям с чёткими бизнес процессами.

Как не надо внедрять в компании

Что даст сервисный подход к бизнесу 18 мая , Они предлагают современные решения и борются за каждого клиента качеством обслуживания. И делают это не просто от чистого сердца — такой подход оправдан с коммерческой и репутационной точек зрения. Как обстоят дела с клиентским сервисом в Украине?

К таким государственным бизнес-процессам относятся процессы При этом сервисный подход можно разделить на два вида.

Те приложения, которыми мы пользуемся каждый день на работе, в плане удобства, очевидно, недостаточно хороши: Но и не сравнивать невозможно, поскольку мы знаем, насколько простыми и грамотными приложения могут быть! Социальный мир — это , и множество других приложений и сервисов, иметь дело с которыми комфортно и понятно. Взаимодействие же людей в мире корпоративном остается таким же хаотичным, как и лет назад. Предположим, на работе возникает некая новая для вас проблема, и вы не знаете, кто из коллег может помочь.

Времени она отнимает массу, а пользы для бизнес-процесса приносит немного. Да, в итоге вы найдете нужного человека, но какой ценой?

Хороший сервис в большой компании. Это реально?

Ориентация на заказчиков Бизнес-партнерство. Границы этого понятия расширяются с каждой версией специализированных сводов знаний, в первую очередь библиотеки . В первое десятилетие своего существования, то есть в девяностых годах прошлого века, методологии помогали ИТ-службам перейти с первого уровня приведенной выше модели на второй и, возможно, третий. Новейшая версия призвана помочь освоить высшие уровни зрелости, перейдя от предоставления услуг к партнерству с бизнесом и поддержке бизнес-процессов.

Но одно дело — найти отражение в моделях, и совсем другое — в практике организаций, в реальном мире. Трансформация ИТ-службы из поставщика ресурсов к поставщику услуг и далее к бизнес-партнеру — путь трудный, недешевый и довольно долгий.

Чего на ваш взгляд не хватает описаниям бизнес-процессов, сложенным в Что такое сервис с точки зрения процессного подхода .

Из песочницы Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 — применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано. Для начала — об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке. Почему мы этим не пользуемся? Между тем, правильно организованный алгоритм взаимодействия — залог успешной реализации не только для проектов, связанных с применением сервисного подхода вне ИТ.

Любая система — это всего лишь инструментарий, эффективность применения которого зависит от людей, и вот тут часто кроются причины провала проектов внедрения. Все мы часто сталкиваемся с рабочими ситуациями: Обращаюсь в ИТ-службу из-за медленной работы компьютера и жду… Моргает лампа над головой, звоню в АХО и жду… Заказал справку в кадрах и жду… Нужен акт сверки от бухгалтерии — снова жду… К самому процессу ожидания можно относиться спокойно, но вместе с тем незнание, как долго оно продлится потому что нет ни обратной связи, ни информации о текущем статусе поданной заявки , озадачивает.

Сервисный подход в управлении ИТ: результаты исследования

Сервисный подход в организации ИТ-службы. Теория и практика Владимир Шарапов На недавно состоявшейся конференции одной из самых обсуждаемых тем стало применение сервисного подхода в работе ИТ-службы предприятия. Два доклада по этой теме —"Значение сервисного подхода в организации поддержки пользователей" и"Диалог с бизнесом:

Предпосылки сервисного подхода. Предпосылки со стороны экономики и бизнеса. Услуги играют все более значимую роль в мировой экономике (рис.

Сервис как бизнес История человечества — история разделения труда и появления все новых и новых специализаций. Один человек лучше охотился на мамонта, другой — лучше его готовил. Одни группы людей лучше обрабатывали поля, другие — пасли скот. Одни компании лучше торговали нефтью, другие — ценными бумагами. Специализация и кооперация — основы функционирования любого рынка, в том числе рынка ИТ-услуг. В начале была поддержка Первые попытки ИТ-аутсорсинга в России относятся к м, когда на внешние организации в основном перекладывали ремонт компьютерного оборудования и поддержку разработанных ими программных продуктов.

Сопровождение всей непрерывно разрастающейся ИТ-инфраструктуры — серверов, рабочих станций, сетевого и коммуникационного оборудования, программного обеспечения и баз данных — лежало на плечах ИТ-отделов, сотрудникам которых приходилось становиться универсальными специалистами. Это, с одной стороны, нравилось бизнесу, у которого была одна точка входа — служба ИТ, с другой — не нравилось: Но уже тогда на Западе начали выпускать книги по , лучшим практикам организации работы компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Сервисный подход - как инструмент объединяющий ИТ и Бизнес